NY UDVIKLING – Efter dette site er gået live erkender 3 fejlen, og tilbyder mig rabat.
Så skete det. Der gik medie internet amok i den. Og hvorfor ikke? Her kommer en vred forbruger der føler sig taget ved næsen. Denne gang var det nok for mig – for mange gange er jeg blevet basuneret rundt af lidt for smarte selskaber (Fullrate, I slap billigt!). Nu tager jeg sagen i egen hånd, og giver igen! Min frustration er ikke på vegne af alle dem som oplever elendig service fra 3. Min frustration bygger på dårlige principper. Dårlig virksomheds ledelse, hvor man ansætter inkompetente kundeservice medarbejdere – og skaber en dårlig kunde behandlings kultur. I 3′s tilfælde (og i min sag) forsøger man at malke kunder med smarte “tricks” som automatisk telefonsvare taksering når man er i udlandet.
Men nu hvor der er mere end 10.000 mennesker der på 12 timer har besøgt det her site, synes jeg det er på sin plads at forklare det specifikke forløb 3 udsatte mig for – og som fik bæret til at flyde over.
Det er mig vigtigt at understrege at jeg i lang tid var frustreret over nedbrud og dårlig dækning. Det her kommer ikke ud af det blå.
Denne sags kerne er at 3 vil have jeg betaler for at folk ringer til min telefonsvarer når jeg er i udlandet og ikke bruger mit abonnement. Simkortet var ikke engang sat i en telefon. Det koster så ca. 12 kr. hver gang folk ringer forgæves til mig – også selvom der ikke bliver lagt en besked. Opdager jeg ikke dette “forbrug”, lader 3 bare forbruget fortsætte – indtil jeg på min danske konto ser to betalte regninger af 900 kr., og en tredje på 500 kr. som var på vej. Jeg gør 3 opmærksom på problemet, og ønsker dialog og en løsning. De svare langsomt, er ikke imødekomne og sender mig simple copy paste svar.
Jeg advarer dem om at lytte efter og forstå min frustration – ellers vil jeg larme (velkommen til 3fail.dk). Det resulterer til sidst i et “hav en skøn dag”, efter intet svar om kompensation eller en forståelse af problemets kerne. At de ignorere mig som forbruger. Derfor dette site. Hårdt og uforsødent. Fordi jeg som forbruger føler mig snydt, og samtidig ikke kan komme til orde hos 3.
Til Stine Green Paulsen (kommunikationschef hos 3):
Pludselig kan jeg læse på Ekstrabladet (som jeg forøvrigt ikke har talt med i den pågældende artikkel) at du mener jeg skulle have taget snakken med jeres Kundeambassadør. Det gjorde jeg også, Stine. Det burde du faktisk vide, fordi du var CC på min mail korrespondence. Du valgte også at ignorere mig, for jeg skrev til både Kundeambassadøren og dig. Men at imødekomme mig som kunde, og vise mig bare lidt respekt – det ville I ikke. Sådan driver man ikke virksomhed!
Jeg ved godt at det i følge jeres “terms” er mit ansvar at slå telefonsvaren fra på mit simkort – også selvom jeg ikke bruger simkortet. Men når man ikke som forbruger ikke engang bliver gjort opmærksom på problemet når det ER opstået, og at man så efterfølgende ikke vil gå i dialog om det samme problem, som er teknisk er nemt at løse, så falder der brænde ned.
Bedømt ud fra de mange e-mails og tilkendegivelser jeg har fået på mail, så er det her blot en af mange sager hvor I ikke respekterer jeres kunder, så velkommen på forsiden!
Den sidste mail fra mig til 3 er skrevet med blåt nedenfor. Den blev sendt i samme sekund jeg publicerede siden. Jeg var vred da jeg sendte den – nu lidt mere rolig..
Dialogen bør læses fra bunden og frem – omvendt kronologisk.
————
Sendt tirsdag morgen den 19 juni, 2012
(CC på denne er kommunikationschef Stine Green Paulsen og “Kundeambassadøren”)
Kære Alexander (kundeservice),
Tak for dit svar. Jeg er sikker på at dette reflektere 3′s holdninger og visioner som virksomhed.
Og så tillykke med det, jeres renomé blev hermed som lovet væsentligt forringet. Ikke bare nu: men for altid. Hvorfor? Fordi I fortjener det. Hvorfor? Fordi i fortjerner det. Hvorfor? Fordi.. i fortjener det så groft!
Sitet http://3fail.dk/ er netop lanceret. Avavavav mine markedsføringsomkomsninger gør ondt for at få det til at ske. Ik?
Nej: det har samlet kostet 250 kr.
Samtidig er sitet SEO optimeret, domænet er købt i 3 år og der er allerede ca. 25 trackback links listet. Inden for 6 måneder vil sitet ligge i top 15 på google under søgeresultaterne “3 mobil selskab”, “data”, “4g i Danmark”, “3 telefonselskab”, “3 dækning” og “Mobilselskaber i Danmark”. Om 6 måneder vil jeg evaluere søgeresultaterne, optimere dem, og samtidig se hvordan jeg kan forbedre placeringerne i andre kategorier. Jeg forventer at dette vil trække imellem 2-400 besøgende om dagen. Dvs. ca. 100.000 besøgende om året. Organisk. På jeres søgeord. Av.
På sitet er jeg naturligvis dejligt usaglig: præcis som I er. Kyniske!
Derudover er i netop rated som det værste på Trustpilot og bedoemmelse.dk.
Jeg var kunde hos jer i ca. 4 år, og jeg lagde gennemsnitlig ca. 600 kr. i forbrug om måneden. Det giver ca. 30.000 i omsætning på mig som kunde. Det er nu slut – jeg har opsagt mit abonnement.
Alt dette pga. sølle 2.000 kr. og en elendig kundeservice. Og I fortjener det, gør i. Og så er jeg ikke engang gået i gang med de sociale medier endnu.
Så ha selv en skøn dag. Jeg brugte ironisk nok 3 timer på ovenstående.
Og Stine. Få styr på dine tropper. Det her går mest af alt ud over dig!
Kundeambassadør: du kunne ikke engang finde ud af at svare. Tak for at være min ambassadør.
Mvh. Søren
—-
Kære Søren
Tak for din henvendelse.
Hvis du befinder dig i udlandet og du ikke har slået din telefonsvarer fra, vil det koste dig penge når folk ringer til den.
Dvs. er din telefon slukket og jeg ringer til din telefonsvarer i 20 minuter vil du skulle betale for dette.
Når dit telefon nummer ikke er spærret er det dig der står for at skulle dække udgifterne.
Jeg gør opmærksom på at det ikke er en fejl opkrævning og du bedes betale hurtigst muligt.
Da stadig ikke har betalt din regning er der allerede sendt én rykkerskrivelse ud. Denne rykkerskrivelse betales på 01.07.2012 regningen.
Jeg har nu spærret dit nummer for udgående og indgående opkald.
Ønsker du at få et nyt simkort kan vi sende det til dig med posten eller du kan hente et nede i butikken.
Med ønske om en skøn dag.
Med venlig hilsen
Alexander Finsen
Privat Kundeservice
Consumer Support
On Jun 7, 2012, at 10:12 AM, Søren Therkelsen wrote:
Kære kundeservice, kundeambassadør – og kommunikationschef,
Stine: Jeg ved godt at det her ikke er dit bord, men nu bliver du alligevel CC på mailen. Jeg tror det er i din interesse. Undskyld ulejligheden.
Men, kundeservice: har du/I overhovedet læst dialogen nedenfor?
Jeg har ikke haft et 3 simkort aktivt i mere end 2 måneder. Pt. bor jeg i USA. Alligevel fakturerer I mig for opkald til en telefonsvarer? Indtil nu har næsten betalt 2000 kr. for et forbrug jeg ikke har haft, på et simkort der ikke har aktivt brugt i USA – og på en telefon jeg ikke har. Jeg bliver mødt med decideret ringe mod kommunikation. Jeg betaler pt. for et minimums abonnement for at bibeholde mit danske nummer – ikke for at blive ekstremt overtakseret.
Så, sat på spidsen. Giv mig en respektabel kundebehandling og betal mig mine penge tilbage, eller:
1. I mister mig som kunde – og jeg vil for altid tale dårligt om jer.
2. I vil opleve en rigtig dårlig socialmedie kampagne, hvor jeg vil fremlægge min case – og råbe rigtig grimt.
En dårlig behandling vil blive mødt med dårlig omtale. Og jeg ligger ikke fingrene imellem. Med lidt simpel cost benefit udregning, kommer til at være langt billigere, end de par tusinde kr. I pt. skylder mig. Jeres kunde acquisitions pris er formentlig tæt på 2000 kr. Tabet af mig alene er det værd – og så tænk på det virage jeg kan lave – bare for at behandle mig dårligt.
Jeg hader at køre hårdt mod hårdt, men ret skal være ret: I behandler mig dårligt lige nu.
Vedhæftet er det forbrug jeg ikke acceptere, og oven i det kommer den faktura for juni, (pt. er på 500 kr.).
Denne gang forventer jeg ikke et copy paste svar.
Jeg ser frem til et videre godt samarbejde.
Mvh. Søren
<3april:maj.pdf>
<3marts:april.pdf>
On Jun 7, 2012, at 5:09 AM, <kundeservice@3.dk> wrote:
Kære Søren
Tak for din henvendelse.
Selvom du har købt og brugt et andet simkort end 3′s simkort, så har din telefonsvare stadig været slået til. De opkald du har modtaget på 3 simkortet, er du blevet faktureret for.
Du kan se regningsspecifikationen på vores selvbetjening 3Admin.
Når du har mere end ét abonnement hos 3, kan du ikke bruge Mit3 som selvbetjening. Du skal i stedet bruge vores 3Admin-adgang. Her kan du bl.a.få overblik over dine forskellige abonnementer og tjenester, se dine regninger og betale dem samt oprette nye brugere.
Sådan gør du
- Klik her www.3.dk/Privat/Selvbetjening/
- Klik på ”Ny på 3Admin”
- Indtast dit navn, efternavn, CPR/CVR-nummer og e-mail
- Du får herefter et brev med posten med din nye personlige kode
3Bonus er din belønning for at være kunde hos 3! Læs meget mere om 3Bonus og tilmeld dig her: www.3.dk/3Bonus.
Vi er selvfølgelig også på Facebook. På vores Facebook side kan du få svar på spørgsmål, deltage i debatter og vinde fede præmier.
Husk, at du altid kan besøge os på vores hjemmeside, www.3.dk/Privat/Kundeservice/, hvor du kan finde information om alt lige fra faktura og priser til produkter og hvordan du anvender de forskellige 3G-services.
Med venlig hilsen
Terese Nelausen
Privat Kundeservice
Consumer Support
————-
Kære Henrik,
For et par dage siden er jeg blevet fratrukket yderligere 900 kr. fra min konto. Jeg ser frem til at høre jeres argumentation (jf. nedenfor) på hvordan dette kan lade sig gøre.
Mvh. Søren
On Jun 1, 2012, at 8:08 AM, Søren Therkelsen wrote:
Kære Henrik,
Tak fordi dit hurtige svar.
DIn argumentation giver dog desværre ikke mening. Jeg ankom til USA den 7 marts 2012, hvor jeg den 9 marts anskaffer mig et nyt simkort til min telefon – jeg genoptager det amerikanske nummer jeg har haft i 12 måneder. Jeg er derfor helt overbevidst om at jeg skifter simkortet i min telefon ud den 9 marts simkortet fra min amrikanske teleudbyder T-mobile. Den 12 marts mister jeg desværre min iPhone, og jeg har ikke været i besidelse af den siden.
Derfor forstår jeg ikke hvad du mener med viderestilling? Jeg har ikke benyttet mig af hverken simkort eller telefon i snart 3 måneder. Alligevel kan jeg se at der nu igen i denne måned bliver takseret for opkald til min telefonsvarer, som AT&T altså kan tage roaming betaling for – og hvor I naturligvis begge får en anpart.
I antagelse af at jeg ikke havde skiftet simkortet, vil det sige at den person der skulle have fundet/taget min iPhone, skal have brudt (eller ikke brudt) min personlige kode på telefonen, holdt den i live med strøm i tre måneder, og så blot ladet den ligger uden at tage telefonen, hvis den ringede. Det gør den åbenbart ofte selvom jeg bor i USA. Derudover, som det fremgår af fakturaen, skulle personen ikke selv have benyttet sig af have min talefon – for jeg bliver fortsat kun bonnet for viderestilling til min telefonsvarer?
Det fremkommer mig lidt underligt.
Hvordan kan man takserer mig penge for en telefon og et simkort, der ikke er i brug? Jeg har et købt og betalt for et “mini” abonnement, for at bibeholde mit danske nummer. Nu betaler jeg næsten 1.000 kr. om måneden for det “abonnement”.
Mvh. Søren
On Jun 1, 2012, at 6:55 AM, <kundeservice@3.dk> wrote:
Kære Søren
Tak for din henvendelse.
Der er desværre ikke tale om en fejlopkrævning.
På specifikationen er både modtaget og foretaget opkald på præcis de samme tidspunkter og af samme varighed. Alle de udgående opkald er også sket til 004531133346, som er telefonnummeret til 3Svar, altså din telefonsvarer.
Når du rejser indenfor EU, gælder EU´s direktiv om, at teleoperatørerne ikke må opkræve for viderestilling til telefonsvareren, men denne regel gælder selvsagt ikke udenfor EU. Derfor er den amerikanske teleudbyder AT&T Mobility, berettiget til at opkræve dig for de opkald som er foretaget til din mobiltelefon, men dernæst viderestillet til din telefonsvarer.
Med andre ord, så er det korrekt at du ikke direkte har brugt din telefon, men i kraft af, at telefonen har været registreret på AT&T Mobility´s netværk, så skal du betale roamingafgift for de opkald der er indgået til telefonen og viderestillet til din telefonsvarer.
Jeg vil råde dig til at lægge vejen forbi 3´s hjemmeside, hvor du kan læse mere om risici ved at tage til udlandet med din mobiltelefon. Adressen er www.3.dk/udland (http://www.3.dk/Privat/Kundeservice/Hjaelp_til_mobilen/Udland/I-Udlandet/)
Med venlig hilsen
Henrik Christoffersen
Privat kundeservice
Consumer Support
—
Søren: Den første mail er desværre ikke med for den blev skrevet på 3′s hjemmeside. De sender mig naturligvis ikke en kopi på mail: det skulle jo nødigt kunne dokumenteres… Beskeden var skrevet i en sober tone, hvor jeg pænt fremlagde mit problem med store regninger, uden at bruge 3′s simkort eller service. Jeg var fra start af interesseret i at finde en løsning, for jeg synes det var uretfærdigt at det skulle koste mig 3.000 kr. over 3 måneder for blot at eje et simkort og ikke slukke sin telefonsvare – uden at blive gjort opmærksom på det. Jeg havde et minimums abonnement til 129 kr. om måneden for at bibeholde mit nummer, mens jeg bor i USA.
